در دنیای امروز، هر جا که مشکلی در سیستم‌ها یا خدمات پیدا می‌شود، یک پیشنهاد رایج فوراً روی میز می‌آید: بیایید هوشمندسازی کنیم.
اما آیا هوشمندسازی، اتوماسیون یا اضافه کردن هوش مصنوعی به تنهایی می‌تواند مسئله را حل کند؟
پاسخ کوتاه: نه.
🔍 فناوری نمی‌تواند فرایند بد را نجات دهد
فناوری، یک توانمندساز است، نه یک معجزه‌گر. اگر فرایندها، توالی اقدامات و منطق تصمیم‌گیری ما دچار ایراد باشد، حتی پیشرفته‌ترین سامانه‌های هوشمند هم فقط به تسریع ایرادات موجود کمک می‌کنند، نه رفع آن‌ها.
برای توضیح این مفهوم، اجازه بدهید مثالی ملموس و جذاب را از کتاب جانستان-کابلستان نوشتهٔ رضا امیرخانی نقل کنیم:
🚽 داستان دو دستشویی: ایران و افغانستان
در این سفرنامه، نویسنده مشاهداتی جالب در مورد فرهنگ استفاده از سرویس‌های بهداشتی در افغانستان ارائه می‌دهد که به‌ظاهر بی‌اهمیت است، اما در واقع، حاوی یکی از عمیق‌ترین درس‌های سیستم‌فهمی است.
روال کار در دستشویی افغانستانی به شرح زیر است:
- فرد ابتدا سیفون را می‌کشد؛
- سپس کار خود را انجام می‌دهد؛
- در نهایت، خودش را می‌شوید و خارج می‌شود.
در مقابل، در ایران معمولاً این ترتیب رایج است:
- کار خود را انجام می‌دهند؛
- خودش را می‌شوید؛
- سپس سیفون را می‌کشد و بیرون می‌آید.
از نظر اجزا و اقدامات، هر دو یکسان هستند: سیفون، استفاده، شست‌وشو.
اما از نظر ترتیب و فرایند، کاملاً متفاوت‌اند. و همین اختلاف ظریف، باعث یک تفاوت بزرگ در تجربهٔ نهایی می‌شود:
در ایران، معمولاً سرویس تمیز باقی می‌ماند.
در افغانستان، علی‌رغم وجود همه اجزای لازم، فضا اغلب بوی بد دارد.
🤖 حالا تصور کنید: اتوماسیون سیفون!
فرض کنیم بخواهیم این وضعیت را در افغانستان “هوشمندسازی” کنیم. راه‌حل پیشنهادی شاید این باشد:
“بیاییم یک سیستم اتوماتیک نصب کنیم که پس از هر بار ورود یا خروج، سیفون را خودکار بکشد!”
ایده به ظاهر جذاب است.
ولی مشکل را حل نمی‌کند.
چرا؟
چون همچنان ترتیب اقدامات غلط است.
شما دارید یک فناوری را بر روی فرایندی معیوب پیاده‌سازی می‌کنید؛ در نتیجه، فقط ایراد سیستم را سریع‌تر و مکررتر اجرا می‌کنید.
🧠 درس سیستم‌فهمی: «فرایند، مهم‌تر از اجزاست»
در بسیاری از سازمان‌ها و پروژه‌ها، دقیقاً همین اتفاق می‌افتد:
- پروژه ERP نصب می‌شود، بدون بازطراحی فرایندهای سازمانی؛
- ربات‌های نرم‌افزاری (RPA) روی سیستم‌هایی اجرا می‌شوند که اصولاً فرایندهایشان ناکارآمد یا تکراری‌اند؛
- سیستم‌های هوشمند توصیه‌گر (recommender systems) فعال می‌شوند بدون فهم دقیق نیاز کاربر و زمینهٔ داده‌ها.
در همهٔ این موارد، نتیجه این می‌شود که فناوری‌های پیشرفته، نه تنها به حل مسئله کمکی نمی‌کنند، بلکه “خروجی‌های غلط را به‌صورت اتوماتیک، مداوم و سریع‌تر” تولید می‌کنند.
✅ راه‌حل چیست؟ «طراحی سیستم» پیش از فناوری
پیش از هر اقدامی برای دیجیتالی‌سازی، اتوماسیون یا پیاده‌سازی AI، باید این پرسش‌ها را پاسخ داد:
- فرایند ما دقیقاً چیست؟
- چه گلوگاه‌هایی در آن وجود دارد؟
- ترتیب اقدامات، از نگاه تجربهٔ کاربر یا هدف اصلی، چقدر منطقی است؟
- آیا اگر همین فرایند را با کاغذ و خودکار انجام دهیم، باز هم به نتیجه مطلوب می‌رسد؟
اگر پاسخ به این سؤالات روشن نباشد، هر میزان هوشمندسازی فقط همان بوی بد را با سرعت بیشتر منتشر خواهد کرد!
✍️ جمع‌بندی: فناوری، چسب زخم نیست!
فناوری را نباید به‌عنوان چسبی موقتی برای فرایندهای ناسالم دید.
بلکه باید طراحی سیستم، تحلیل دقیق فرایندها، بازمهندسی توالی اقدامات و بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌ها را در اولویت قرار داد. آنگاه، هر فناوری که افزوده شود، واقعا اثربخش خواهد بود.
«فناوری فقط تقویت‌کننده است؛ اگر فرایندتان ناقص باشد، اتوماسیون یعنی تقویت ایراد.»
آیا در سیستم شما هم جایی هست که فقط «سیفون اتوماتیک» نصب شده ولی بوی مسئله هنوز باقی است؟ اگر هست، شاید زمان آن رسیده که پیش از نوآوری، فرایند را بازنگری کنیم.