قرار هست چی رو بررسی کنیم؟
وقتی سیستمی بد کار می‌کند، «هوشمندسازی» می‌تواند نجاتش بدهد؟
هر وقت در یک سیستم یا خدمت مشکلی پیدا می‌شود، یک پیشنهاد فوراً روی میز می‌آید: بیایید هوشمندسازی کنیم. ولی آیا هوشمندسازی، اتوماسیون یا اضافه کردن هوش مصنوعی به‌تنهایی می‌تواند مسئله را حل کند؟ جواب کوتاه: نه.
فناوری نمی‌تواند فرایند بد را نجات بدهد
فناوری توانمندساز است، نه معجزه‌گر. اگر فرایندها، ترتیب اقدام‌ها و منطق تصمیم‌گیری ما ایراد داشته باشد، پیشرفته‌ترین سیستم هوشمند هم فقط ایرادهای موجود را سریع‌تر می‌کند و رفعشان نمی‌کند.
برای توضیحش، مثالی را از کتاب جانستان-کابلستان رضا امیرخانی نقل می‌کنم.
داستان دو دستشویی
نویسنده در این سفرنامه مشاهده‌ای دارد از فرهنگ استفاده از سرویس بهداشتی در افغانستان که در ظاهر بی‌اهمیت است، ولی به نظرم یکی از عمیق‌ترین درس‌های سیستم‌فهمی را در خودش دارد.
روال دستشویی افغانستانی این است: اول سیفون کشیده می‌شود، بعد کار انجام می‌شود، بعد فرد خودش را می‌شوید و بیرون می‌آید. در ایران معمولاً ترتیب برعکس است: اول کار انجام می‌شود، بعد شست‌وشو، و در آخر سیفون کشیده می‌شود.
از نظر اجزا و اقدام‌ها هر دو یکسان‌اند: سیفون، استفاده، شست‌وشو. ولی از نظر ترتیب و فرایند کاملاً فرق دارند، و همین تفاوت ظریف تجربه‌ی نهایی را عوض می‌کند: در ایران معمولاً سرویس تمیز می‌ماند و در افغانستان، با اینکه همه‌ی اجزای لازم هست، فضا اغلب بو می‌گیرد.
حالا اتوماسیون سیفون را تصور کنید
فرض کنید بخواهیم این وضعیت را در افغانستان «هوشمند» کنیم و بگوییم: «بیایید سیستمی خودکار نصب کنیم که بعد از هر ورود و خروج، سیفون را بکشد!» ایده در ظاهر جذاب است ولی مشکل را حل نمی‌کند، چون ترتیب اقدام‌ها همچنان غلط است. داریم فناوری را روی فرایندی معیوب سوار می‌کنیم، و نتیجه این است که ایراد سیستم سریع‌تر و پرتکرارتر اجرا می‌شود.
درس سیستم‌فهمی: فرایند از اجزا مهم‌تر است
در بسیاری از سازمان‌ها و پروژه‌ها دقیقاً همین اتفاق می‌افتد. ERP نصب می‌شود بی‌آنکه فرایندهای سازمان بازطراحی شده باشد. ربات‌های نرم‌افزاری (RPA) روی سیستم‌هایی اجرا می‌شوند که فرایندشان ناکارآمد یا تکراری است. سیستم‌های توصیه‌گر فعال می‌شوند بی‌آنکه نیاز کاربر و زمینه‌ی داده درست فهمیده شده باشد. در همه‌ی این موارد، فناوری پیشرفته نه‌تنها کمکی نمی‌کند، «خروجی غلط را اتوماتیک، دائمی و سریع‌تر» تولید می‌کند.
پس چه کنیم؟
پیش از هر دیجیتالی‌سازی، اتوماسیون یا پیاده‌سازی AI باید چند سؤال را جواب بدهیم:
- فرایند ما دقیقاً چیست؟
- چه گلوگاه‌هایی دارد؟
- ترتیب اقدام‌ها، از نگاه تجربه‌ی کاربر یا هدف اصلی، چقدر منطقی است؟
- اگر همین فرایند را با کاغذ و خودکار انجام بدهیم، باز هم به نتیجه‌ی مطلوب می‌رسیم؟
اگر جواب این‌ها روشن نباشد، هر مقدار هوشمندسازی فقط همان بوی بد را سریع‌تر پخش می‌کند.
فناوری چسب زخم نیست
فناوری را نباید چسب موقتی برای فرایند ناسالم دید. باید اول طراحی سیستم، تحلیل دقیق فرایندها، بازمهندسی ترتیب اقدام‌ها و بهینه‌سازی تصمیم‌ها را جدی گرفت؛ آن‌وقت هر فناوری که اضافه شود واقعاً اثر دارد. فناوری فقط تقویت‌کننده است: اگر فرایندتان ناقص باشد، اتوماسیون یعنی تقویت ایراد.
آیا در سیستم شما هم جایی هست که فقط «سیفون اتوماتیک» نصب شده ولی بوی مسئله هنوز مانده؟ اگر هست، شاید وقتش رسیده پیش از نوآوری، فرایند را بازنگری کنیم.
طراحی_فراینداتوماسیونERPRPAهوش_مصنوعیتحلیل_فرایند
مرتبط: ارائه مدل تحول نرم‌افزاری تا ERP (مدلی برای اینکه اصلاً کِی سازمان به ERP نیاز دارد، یعنی همان سؤالی که اینجا قبل از اتوماسیون باید پرسید) و از داده تا بصیرت (DIKW) (چرا داشتنِ گزارش خودکار یعنی داشتنِ بصیرت نیست).